Die Anzahl der Telekom-Kunden, die ihren Anbieter wechseln wollen, hat laut der neuen Simon-Kucher Telko-Studie ein alarmierend hohes Niveau erreicht. Das Problem: Obwohl Kundenzufriedenheit das Top-Argument zum Bleiben sei, versage der Kundenservice bei "First Call Resolutions". 22 Prozent der Nutzer in Deutschland, Österreich und der Schweiz wollten daher ihren Internetanbieter wechseln, 23 Prozent ihren Mobilfunkanbieter, so die Studie.
"Die Abwanderungsbereitschaft ist auf ein erschreckend hohes Niveau gestiegen", kommentiert Kajetan Zwirglmaier, Partner und Global Telco Group Lead bei der weltweit tätigen Unternehmensberatung Simon-Kucher. Zwar liessen sich 57 Prozent der Breitband- und 67 Prozent der Mobilkunden von einer Kündigung abhalten, wenn Sie grundsätzlich zufrieden wären. "Dafür performen viele Anbieter in den entscheidenen Kategorien aber zu schlecht," betont Zwirglmaier. Der Einsatz von Gen AI könne hier nach vorne hin Abhilfe schaffen, aber auch persönlicher Kontakt sei den Kunden wichtig, so Zwirglmaier.
Beim Kundendienst komme es den Nutzern neben einfacher und schneller Erreichbarkeit (18 Prozent), dem Zugang zu passenden Angeboten (15 Prozent) und echten Menschen im Call-Center (13 Prozent) vor allem auf die Problemlösung beim ersten Anruf – der sogenannten "First-Call-Resolution" (12 Prozent) – an, so die Studie. Nur knapp über der Hälfte der Anrufer (~60 Prozent) könne aber beim ersten Anruf geholfen werden. "Eine schlechte Bilanz mit klarem Verbesserungspotential", so Zwirglmaier. "Das Ergebnis: Kundenfrust sorgt für Kündigungen."
Was Kunden von der Kündigung abhalte, wenn diese bereits im Raum steht? Laut der Simon-Kucher Telko-Studie lassen sich 39 Prozent der Breitband- und 44 Prozent der Mobilfunkkunden vor allem dann umstimmen, wenn sie ihren aktuellen Tarif zu einem niedrigeren Preis erhalten. Zwei werthaltige Alternativen: Zusätzliche Service ohne Aufpreis (~31 Prozent) und Tarifoptimierung durch dedizierte Verkäufer (~27 Prozent).
"Auch wenn Preisreduktionen helfen können, Bestandskunden zu halten, ist das keine Pauschallösung", meint Zwirglmaier. Denn: "Viele Anbieter haben beim Pricing nicht viel Spielraum nach unten. Was hingegen Sinn macht, sind Investionen in aktive Mechanismen zur Kundenbindung — und zwar kanalübergeifend." Da inzwischen 79 Prozent der Kunden digital kündigten, sollten hier vor allem Online-Kanäle im Fokus stehen, so Zwirglmaier.
Über die Studie:
Die repräsentative Simon-Kucher Telekommunikationstudie 2023 wurde im April 2023 von Simon-Kucher in Zusammenarbeit mit dem unabhängigen Marktforschungsinstitut CINT durchgeführt. Über 7.865 Konsumenten in 18 Ländern weltweit (DACH: n=1.292) wurden zum Marktumfeld, Service-Präferenzen und ihrem Kundenverhalten befragt. Die hier kommentierten Ergebnisse beziehen sich auf die Befragung in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
