Das von Bill McDermott geführte US-Softwarehaus Servicenow mit Zentrale im kalifornischen Santa Clara integriert Künstliche Intelligenz (KI) gemäss Mitteilung nativ in seine gesamte Produktpalette. Die Strategie zielt darauf ab, KI, Datenvernetzung, Workflow-Automatisierung und Sicherheit in sämtlichen Lösungen miteinander zu verschränken.
Damit stellt Servicenow gleichsam von einer "Sidecar-KI" (zusätzliche KI-Funktionen) auf eine vollständig KI-native Erfahrung um, die in alle Produkte und Pakete integriert ist.
Die Plattform nutzt demnach generative KI, um Workflows zu automatisieren und die Produktivität in verschiedenen Bereichen zu steigern, wie z.B. im IT Service Management (ITSM), IT Operations Management (ITOM) und HR-Servicebereitstellung. Die Kalifornier setzen dabei auf KI-Agenten und eine zentrale KI-Kontrollstelle ("AI Control Tower"), um Arbeitsabläufe in der gesamten Organisation zu optimieren. Laut Servicenow-CEO Bill McDermott habe generative KI das Potenzial, komplexe, veraltete Systeme grundlegend zu verändern.
Servicenow verfolge daher einen Plattformansatz, bei dem KI, Daten und Workflows eng miteinander verzahnt sind. Eine zentrale Rolle soll dabei die neue Context Engine übernehmen. Sie verknüpfe unternehmensweite Informationen wie Beziehungen, Richtlinien und Entscheidungsverläufe und stelle diese für KI-gestützte Prozesse bereit. Die Lösung greift laut Unternehmen auf umfangreiche Datenbestände zurück, darunter Milliarden von Workflows und Transaktionen. Ziel sei es, KI-Agenten in die Lage zu versetzen, Entscheidungen auf Basis unternehmensspezifischer Zusammenhänge zu treffen und diese nachvollziehbar umzusetzen.
Konkret soll die Context Engine Beziehungen, Richtlinien, Daten und den Entscheidungsprozess hinter jeder KI-Agenten-Entscheidung miteinander verknüpfen und Informationen darüber liefern, welche Assets mit Prozessen verknüpft sind, welche Genehmigungswege gelten und welche Historie berücksichtigt werden muss. Die Lösung soll KI-Agenten "unternehmerisches Verständnis" vermitteln, damit Entscheidungen nicht nur getroffen, sondern auch nachvollziehbar umgesetzt werden, so Servicenow.
Mit den neuen Build Agent Skills und einem erweiterten Software Development Kit (SDK) will Servicenow die Plattform desweiteren stärker für Entwickler öffnen. Anwendungen könnten künftig mit verschiedenen Entwicklungswerkzeugen erstellt und direkt auf der Servicenow AI Platform bereitgestellt werden. Auch Fachanwender ohne Programmierkenntnisse sollen Workflows in natürlicher Sprache definieren können.
