Das von Spitch entwickelte KI-basierte Trainingsmodul für Call Center-Agent erfreut sich offenbar einer grossen Nachfrage. Neu setzen etwa die Berner Kantonalbank (BEKB) und der deutsche Dienstleister im Bereich des Kundenmanagements Davero Dialog auf das Trainingsmodul, das realitätsnahe Anrufsimulation mit automatisiertem und personalisiertem Feedback kombiniert. Dabei werden reale Kundendialoge genutzt, um die Beschäftigten in Contact praxisnah und interaktiv zu schulen.
Für Marco Aures, Innovationsmanager bei der BEKB sind Schulung und Sensibilisierung der Contact Center Mitarbeitenden auch aus regulatorischer Sicht zentral: "Wir haben interne Learning-Plattformen und bieten gezielte Schulungen zu neuen Technologien an." Und Magali Defferrard, Leiterin Kundencenter der BEKB, hält fest: "Die Software ermöglicht es, realistische Kundengespräche zu simulieren, bevor die Mitarbeitenden mit echten Kunden sprechen. Das war für mich besonders spannend, weil die Bewertung des Gesprächs live erfolgt und sehr realitätsnah ist". Dabei übernehme die KI mehrere Rollen im Trainingsprozess und gebe sowohl während und auch nach dem Gespräch direktes Feedback zu Stil, Empathie und Argumentation.
Davero Dialog, ein deutscher Contact-Center-Dienstleister mit 650 Mitarbeitenden, wiederum habe sich mit mehreren Herausforderungen im Agenten-Onboarding konfrontiert gesehen: Hohe Fluktuation, lange Einarbeitungszeiten und fehlende Praxiserfahrung bei neuen Agenten. Klassische Trainingsmethoden und ressourcenintensives Side‑by‑Side‑Coaching erforderten einen grossen Zeitaufwand, seien nur sehr aufwendig skalierbar und inkonsistent in der Qualität, heisst es dazu. Auch hier habe sich das KI-gestützte Trainingsmodul von Spitch angeboten, wird in der Aussendung dazu betont. Dazu Adrian Jung, Geschäftsführer der Davero Dialog: "Mit dem Spitch Agent Training Simulator haben wir unsere Einarbeitungszeit signifikant verkürzt, Coaches deutlich entlastet und eine einheitlich hohe Trainingsqualität erreicht."
